PENGARUH KUALITAS LAYANAN ATM DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA KCP “BANK BRI MALANG”

Abstrak

Purpose–Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya harapan atau tingkat kepentingan konsumen dengan kinerja yang dirasakan setelah mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
Design/methodology/approach –Adapun metode analisa data yang digunakan adalah Analisis Regresi Berganda dan di kombinasikan dengan analisa jalur sehingga mengetahui bagian mana yang menunjukan pengaruh yang lebih kuat.
Findings – ditemutkan bahwa Kualitas layanan mampu meningkatkan loyalitas nasabah sehingga nasabah bisa melakukan pembelian ulang kepada produk yang di tawarkan.
Research limitations/implications–penelitian ini hanya berpusat pada penelitian yang menggunakan vaariable kualitas dan kepuasan saja sehingga perlu adalanya uji lebih lanjut untukmendapatkan pengaruh otensial dari loyalitas nasabah, sehingga implikasinya mampu meningkatkan kemampuan perusahaan dalam meningkatkan keuntungan dari loyalitas nasabah
Originality/value–penelitian ini menggunakan metode path sehingga nilai eror yang di munculkan bisa menggambarkan nilai pangaruh yang paling signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah