Urgensi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen Pada PT. BPR Bank Jombang Perseroda

Abstrak

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Dalam penelitian ini data atau informasi yang diperoleh langsung dari subjek penelitian, yaitu kuisioner yang dibagikan kepada nasabah atau responden dan data sekunder yang diperoleh dari pihak lain. Dan analisis data dengan menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Dengan menggunakan Analisis diagram kartesius.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Berdasarkan hasil Analisis diagram kartesius dimana masing-masing dimensi kualitas pelayanan jasa ada 4 elemen yaitu : 1) Tangibles; Dimensi ini terletak pada kuadran B dimana dimensi ini merupakan hal yang penting dan sangat memuaskan sehingga sangat perlu dipertahankan prestasinya. 2)             Reliability; Dimensi ini terletak pada kuadran A dimana dimensi ini membutuhkan perhatian khusus dari pihak pimpinan PT. Bank Perkreditan Rakyat Bersaudara Malang agar dapat memiliki kinerja seperti dimensi lain yang akhirnya dapat memuaskan nasabah. 3) Responsiveness; Dimensi ini terletak pada kuadran C dimana dimensi ini dalam kinerjanya masih di bawah rata-rata atau rendah. 3) Assurance; Dimensi ini terletak pada kuadran B dimana dalam dimensi ini merupakan hal yang penting dan sangat memuaskan sehingga sangat perlu  dipertahankan prestasinya sama seperti dimensi  tangibles . 4) Emphaty; Dimensi ini terletak pada kuadran C dimana dimensi ini ini dalam  kinerjanya masih di bawah rata-rata atau rendah.

Kata kunci : Kualitas; Jasa Layanan; Kepuasan; Konsumen; 4C